Как в Башкирии работает служба 112? Мы пообщались с диспетчером

Кирилл Первов, первый заместитель председателя Госкомитета РБ по чрезвычайным ситуациям: «Центр обработки вызовов — он единый по всей республике. Сюда стекается вся информация со всей республики — это центр обработки вызовов, где мы находимся».

Каждый день диспетчеры Центра обработки вызовов системы 112 получают тысячи звонков из разных уголков Башкирии. Люди звонят, когда нужно вызвать скорую или полицию, когда возникают перебои с электричеством, и даже когда нужно записаться к врачу. Именно поэтому центр обработки должен работать, как часы.

Кирилл Первов, первый заместитель председателя Госкомитета РБ по чрезвычайным ситуациям: «У нас здесь работают круглосуточно диспетчера. Здесь старшая по смене, которая руководит работой смены в круглосуточном режиме, а есть рабочие смены. В этот центр в сутки приходит порядка 6-7 тысяч звонков. Основная масса звонков — по линии оказания медицинской помощи».

Всего здесь работает сотня диспетчеров. Они сами принимают вызов и соединяют человека с одной из экстренных служб. Но если вдруг загруженность телефонной линии слишком большая, система сама просит звонящего обратиться в ту или иную службу самостоятельно. Екатерина, как и её коллеги, проводит на работе целые сутки.

Екатерина Демидова, дежурный диспетчер: «Бывают дни, когда мы принимаем до 700 звонков в день, а в среднем — 500-600 звонков».

В работу её коллег входит не только перенаправление звонков, но и психологическая поддержка жителей: бывают случаи, когда по номеру 112 звонят люди, попавшие в трудную жизненную ситуацию, и им как никогда нужен тот, кто умеет слушать.

Екатерина Демидова, дежурный диспетчер: «Наша работа очень напряжённая, ответственная, но очень интересная и вдохновляющая тем, что мы помогаем людям и работаем 24 часа в сутки. Кто-то уже заболел, кому-то пришёл положительный тест, и они хотят узнать, что им делать. В таком случае мы соединяем со скорой или предлагаем антиковидный центр, куда они могут обратиться и консультироваться с людьми, которые имеют медицинское образование, потому что у нас такой возможности нет».

Их дело, конечно же, очень нервное. Всегда нужно сохранять концентрацию. За сутки смены диспетчерам положено около двух часов перерывов: можно перекусить, немного отдохнуть и размяться. А затем снова нырять в работу с головой и принимать звонки. Кстати, из-за последних антиковидных мер в центр обработки стало поступать ещё больше звонков от недовольных уфимцев.

Екатерина Демидова, дежурный диспетчер: «Очень много звонков поступает, что люди хотят записаться на вакцинацию. Кто-то возмущается и несогласен с тем, что нужно вакцинироваться, а кто-то хочет попасть в торговый центр без сертификата прививочного. Много ковид-диссидентов, которые требуют соблюдения своих прав, поэтому нужно быть выдержанным и объяснять людям всё, перенаправлять в соответствующие службы для консультаций».

Но сотрудники признаются, что такие звонки наравне с ложными вызовами могут помешать получить помощь тем, кто остро в ней нуждается, и чья жизнь может зависеть от секунд ожидания на линии.

Рафис Мухамедьянов, начальник ГКУ РБ "Безопасный регион": «Обращаем внимание, что номер "112" предназначен прежде всего для вызова пожарной охраны, полиции, скорой помощи, аварийной газовой службы и службы антитеррора. А по вопросам вызова врача и записи к врачу просим обращаться по номеру 122».