Клиентский сервис "Уфанет" снова признан одним из лучших в СНГ. Как компания этого добилась?

Помочь, подключить и объяснить — ежедневные задачи команды контакт-центра компании «Уфанет». Процессы настроены так, чтобы путь от появления задачи к ее решению максимально краток и понятен. Результат — сразу две награды международной премии «Хрустальная гарнитура», которая ежегодно собирает сильнейшие команды клиентского сервиса из разных компаний. Победитель в номинации Лучший контакт центр и Высокое одобрение жюри в номинации “Лучшая команда по обслуживанию клиентов”

Александра Топильчук, заместитель исполнительного директора по клиентскому сервису компании «Уфанет»: «Мы можем себя считать теми, кто создаёт тренд клиентского сервиса. И когда пришёл наш черёд, время объявлять нашу номинацию, жюри нарушили свой регламент и стали рассказывать о нас. О том, что мы достояние и открытие. И для нас… Каждый из тех, кто там сидел, поплакал».

Алексей Шеметов, руководитель центра клиентского опыта в IEK Group, сертифицированный внутренний аудитор ISO 18295, член жюри «Хрустальная гарнитура»: «Особенная команда, которая завоевала мое сердце. В этом сезоне мы увидели настоящую клиентоориентированность — в компании “Уфанет”. Кого бы мы ни спросили: “Как вам этот провайдер?” — все отвечали, что довольны. И это большая редкость».

Ирина Щербина, руководитель контакт-центра компании «Уфанет»: «Хотелось прыгать и визжать от радости: «Да! Мы смогли! Мы действительно достойны». Это здорово. Когда ты держишь эту награду, то понимаешь какая работа за этим стояла, сколько усилий. Это общая победа всех городов, где у нас есть контакт-центры, всех специалистов, которые каждый день помогают нашим клиентам. Это непередаваемо».

Эксперты международной премии «Хрустальная гарнитура» оценивали не только цифры. Основанная в 2005 году награда считается одним из главных профессиональных признаний в сфере клиентского сервиса и часто называется «Оскаром» этой индустрии. Особое внимание жюри уделяло тому, как команда выстраивает общение.

Ирина Щербина, руководитель контакт-центра компании «Уфанет»: «Самое главное наше отличие от контакт-центров других компаний — это культура и наши люди. В других контакт центрах больше… У них всё чётко. Процессы, процессы, процессы. У нас всё-таки больше про людей. И я всегда говорю, что компания «Уфанет» и наш контакт-центр это люди о людях».

Карина Тертышник, руководитель службы заботы о клиентах компании Уфанет»: «Можно работать по скрипту. Но чаще всего он не даёт таких результатов, как у нас. Ты можешь предложить скидку, но не решить вопрос клиента. И вот тут важно душевное человеческое общение с клиентом. Нужно разобраться в том, что пошло не так и какие у него возникли проблемы. Ключевое здесь то, что ребята делают это не потому что мы ему сказали, а потому что у них это в душе».

Карина Тертышник, руководитель службы заботы о клиентах компании Уфанет»: «Была ситуация. Позвонила бабушка и сказала, что отказывает от видеонаблюдения, потому что у неё не хватает денег. При этом камера была нужна, потому что соседи что-то воруют в огороде. А для неё это источник пропитания на зиму. Она сказала, что поднакопит денег и потом выкупит камеру. Потому что платить аренду было дорого. Сотрудники скинулись ей на камеру, установили вместе с сервис-инженерами. Бабушка была удивлена».

Сегодня в контакт-центре компании 420 специалистов, которые круглосуточно обрабатывают около 600 тысяч обращений каждый месяц. Ранее компания уже получала награды за отдельные проекты, но нынешняя премия отмечает работу всего контакт-центра.

Ирина Щербина, руководитель контакт-центра компании «Уфанет»: «Мы хотели поделиться результатами и тем, как мы к ним шли. Да, у нас что-то получалось, а что-то нет. И мы были такими, какие мы есть. Мы не боялись сказать, что: «Да, мы до этого не дошли ещё». И мне кажется, что увидев нашу культуру и человечность, заботу о клиентах и сотрудниах… Этим мы растопили их сердечко».

Искандар Бахтияров, генеральный директора компании «Уфанет»: «Причина того, что мы развиваемся и получили первое место, это то, что внутри себя мы ориентированы на то, что мы гордимся трудом и тем, что приносим пользу. Мы уважаем не только клиентов, но и сотрудников. Ведь иначе они бы не уважали клиентов. Я прошу всех быть вежливыми и благодарными не только в отношении наших сотрудников компании Уфанет, но и ко всем остальным. Нам важно, чтобы нас оценили, но и нужно быть благодарными. Конкурс мы выиграли и это объективное подтверждение нашего внутреннего ощущения того, что мы лучшие».