Полезный опыт и эффективные наработки: банк УРАЛСИБ об уроках пандемии

За короткий срок пандемия коронавируса изменила почти все сферы нашей жизни. В новых условиях вынуждены работать и банки. Об опыте адаптации крупного банковского бизнеса к режиму самоизоляции в стране на примере федерального банка «УРАЛСИБ» рассказали на онлайн-пресс-конференции ИА «Коммерсантъ-Уфа» председатель правления банка Константин Бобров и управляющий филиалом банка в Уфе Марат Мамлеев.

Активную подготовку к функционированию в новых реалиях и переходу на дистанционный режим «УРАЛСИБ» начал задолго до объявления режима самоизоляции.

Константин Бобров, председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ»: «Ситуация изменилась и с точки зрения управления, и с точки зрения поведения клиентов. Здесь самое важное – реакция. В начале марта я сказал сотрудникам банка, что самое главное – сохранять не спокойствие, а адекватность. По прошествии этих месяцев я могу сказать, что банк «УРАЛСИБ» оказался готов к этой ситуации. В данном случае речь о готовности к изменениям».

На время пандемии банк «УРАЛСИБ» перешел на новый формат работы. Уже к концу марта руководство определило, кто переходит на «удаленку», как будет обеспечиваться непрерывность процессов и информационная безопасность. Первые меры были приняты сразу после праздничных выходных в марте. По словам Константина Боброва, учитывались все предложения по формату работы с учетом особенностей и ограничений в каждом регионе присутствия.

Вместе с введением режима самоизоляции работодатели начали переводить сотрудников на удаленный режим работы. Для банка «УРАЛСИБ» такой процесс не был в новинку. Вопрос был в масштабе такого перехода.

Константин Бобров, председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ»: «На пике на «удаленку» мы перевели около 30% своих сотрудников. В нашем центральном офисе в Москве этот процент был больше – около 50%. В регионе на «удаленку» переходило меньшее количество людей: там меньше подразделений поддержки, больше количество сотрудников фронт-офисов. И, конечно, клиенты, которые пользовались услугами банка в этот период видели, что мы работаем, все доступно и открыто, непрерывность процессов была сохранена».

Марат Мамлеев, управляющий филиалом ПАО «БАНК УРАЛСИБ» в Уфе: «В Башкортостане у нас работают около трех тысяч сотрудников. Здесь есть подразделения филиала и подразделения, которые относятся к центральному офису, например, группа IT-поддержки. «Удаленка» затронула меньше 15% работников банка «УРАЛСИБ» по региону. Это вызвано тем, что большая часть сотрудников относится к фронт-линии, это отделения, которые не могут уходить массово на ударенный режим».

По словам Марата Мамлеева, сотрудники банка прекрасно понимают основную задачу — обеспечить собственную безопасность и безопасность клиента. Оперативно были приобретены СИЗы (маски, перчатки) и санитайзеры. Коронавирус привнес изменения не только в офис, но и в поведение клиентов.

Банки не только быстро перестроили работу, но и разработали целый комплекс мер поддержки для своих клиентов. Самыми востребованными из них стали удаленные услуги и сервисы, программы реструктуризации кредитной задолженности как для розничных клиентов, так и для предпринимателей, а также информационная поддержка со стороны банка.

Константин Бобров, председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ»: «Ситуация повлияла на те организации, в которых работают наши клиенты. Много появилось вопросов: "Что будет со мной? Что будет с моими активами и пассивами?" Это касается наших юридических и физических лиц. В два раза выросло количество обращений в call-центр банка "УРАЛСИБ"».

На рост звонков банк оперативно отреагировал увеличением количества операторов, работающих по направлению консультирования клиентов. Люди хотели знать больше о государственной поддержке, как будут реализовываться подобные меры. Сотрудники «УРАЛСИБ» объясняли клиентам, как работают программы господдержки, кто может ими воспользоваться, рассказывали о возможностях собственных программ и мер поддержки банка.

Росло не только количество обращений в call-центр, но и количество транзакций в мобильном приложении банка. Это связано, в большей части, с тем, что многим оказались недоступны разнообразные офлайн-услуги в офисах банка. При этом в период пандемии банк «УРАЛСИБ» не закрывал направления бизнеса, а развивал новые возможности, например, запустил дебетовую карту «Прибыль». Эту карту можно получить на дом через услугу доставки. Пока люди сидели на самоизоляции, вырос объем онлайн-покупок. Так, самыми востребованными категориями для покупок онлайн стали лекарства, книги и товары для дома и ремонта.

Марат Мамлеев, управляющий филиалом ПАО «БАНК УРАЛСИБ» в Уфе: «В Уфе доставка так же доступна, она бесплатная. Заявки от клиентов исчисляются уже сотнями».

Объемы кредитования за этот период в целом показали небольшое снижение. Однако по разным направлениям динамика была разной. В потребительских кредитах снижение было незначительным. А автокредиты пострадали больше, прежде всего это связано с закрытием салонов в период пандемии. При этом уже в мае объемы в целом вновь растут.

Марат Мамлеев, управляющий филиалом ПАО «БАНК УРАЛСИБ» в Уфе: «Уже сейчас по итогам мая  мы видим оживление, то есть объемы начинают резко расти, и мы постепенно приближаемся к докризисным объемам».

Топ-менеджеры отметили, что и по потоку клиентов «УРАЛСИБ» в Башкортостане также почти вернулся на прежний показатель. Константин Бобров выразил мнение, что банки встретили период пандемии в хорошей форме и были готовы к различным непростым ситуациям в экономике.

Константин Бобров, председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ»: «В целом банковская система сейчас обладает гораздо большим запасом и капитала, и ликвидности. А это два основных ресурса любого банка. Как мне кажется, мы все в лучшей форме подошли к этому периоду, чем в 2008 и 2014 годах».

Руководитель банка также отметил, что приобретенный за этот период опыт был очень полезным для банка, а многие наработки, которые показали свою эффективность, будут использованы в последующей работе.